INEWSFAKTA.COM | Jakarta, 5-5-2026 — Pengaduan masyarakat seharusnya menjadi pintu masuk negara untuk mendengar, memeriksa, dan menyelesaikan masalah warga. Namun dalam kasus yang disampaikan melalui dokumen terlampir, kanal pengaduan yang bermula dari aplikasi JAKI/CRM Jakarta dan diteruskan kepada lingkungan Pemerintah Kota Administrasi Jakarta Barat justru memperlihatkan masalah klasik birokrasi : laporan diterima, diketahui petugas, tetapi tidak diikuti penjelasan yang memadai.
Dalam surat bertanggal 5 Mei 2026, pelapor menyatakan bahwa komplain telah dimasukkan sejak 12 Maret 2026 di kantor Walikota Jakarta Barat. Pada 22 April 2026, pelapor kembali menanyakan proses keluhan, tetapi hanya diarahkan ke bagian lain tanpa kejelasan tindak lanjut. Hingga 5 Mei 2026, menurut surat tersebut, belum ada respons atau balasan yang substansial. Dokumen juga memuat bukti visual berupa lembar pengantar dan dokumentasi kehadiran pelapor di layanan informasi Pemerintah Kota Administrasi Jakarta Barat.
Dari Aduan Digital ke Sunyi Administratif
Inti masalahnya bukan sekadar “aduan belum dijawab”. Yang lebih serius adalah putusnya rantai akuntabilitas setelah pengaduan masuk ke sistem.
Dalam tata kelola pelayanan publik modern, aplikasi seperti JAKI/CRM seharusnya bukan hanya berfungsi sebagai “kotak masuk digital”. Ia adalah mekanisme pemerintahan berbasis bukti : setiap laporan memiliki jejak waktu, unit penerima, status penanganan, dan standar penyelesaian. Ketika laporan telah diterima tetapi tidak dijelaskan progresnya, warga kehilangan kepastian.
Di titik ini, masalah administratif berubah menjadi masalah kepercayaan publik. Warga tidak hanya bertanya, “Kapan laporan saya dijawab ?”, tetapi juga : apakah negara benar-benar hadir setelah tombol laporan ditekan ?
Kasus yang Berlapis : Aduan Pelayanan, Tata Kelola Rusun, dan Hak Informasi Warga
Dokumen terlampir menunjukkan bahwa persoalan awal berkaitan dengan tata kelola rumah susun, khususnya permintaan penjelasan atas respons DPRKP terkait laporan warga Apartemen Mediterania Garden Residences 2. Pelapor mempersoalkan, antara lain, permintaan notulen RUTA 2025, transparansi pengelolaan PPPSRS, penjelasan regulasi, serta langkah pemerintah bila pelanggaran tata kelola berulang.
Namun dalam perkembangan berikutnya, isu tersebut meluas menjadi problem pelayanan pengaduan publik. Artinya, terdapat dua lapis persoalan :
Lapis Masalah > Substansi :
Masalah asal > dugaan tidak jelasnya transparansi dan tata kelola rumah susun
Masalah pelayanan publik > lambat atau tidak jelasnya tindak lanjut kanal pengaduan oleh aparatur pemerintah.
Inilah yang membuat kasus ini penting secara publik. Bila pengaduan tentang tata kelola hunian vertikal saja tidak memperoleh respons yang jelas, maka kanal pengaduan berisiko berubah menjadi prosedur formal tanpa daya koreksi.
Tinjauan Hukum : Negara Tidak Boleh Sekadar Menerima Aduan
Secara hukum, pelayanan pengaduan masyarakat bukan kemurahan hati aparatur. Ia merupakan bagian dari kewajiban penyelenggara pelayanan publik.
UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengatur kerangka dasar penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia, termasuk kewajiban penyelenggara untuk menyediakan pelayanan yang berkualitas, akuntabel, dan dapat dipertanggungjawabkan. Status UU ini masih tercatat berlaku dalam basis data peraturan BPK.
Lebih spesifik, Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik mewajibkan setiap penyelenggara menyediakan sarana pengaduan untuk mengelola pengaduan pelayanan publik. Dengan kata lain, kanal pengaduan tidak boleh berhenti sebagai sarana penerimaan laporan; ia harus menjadi mekanisme pengelolaan, tindak lanjut, dan penyelesaian.
Di tingkat teknis nasional, Permen PANRB Nomor 62 Tahun 2018 mengatur Pedoman Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional. Regulasi ini menekankan perlunya mekanisme pengelolaan pengaduan, penugasan pelaksana yang kompeten, dan integrasi dengan sistem pengaduan nasional.
Untuk Jakarta, Pergub DK Jakarta Nomor 128 Tahun 2017 mengatur penanganan pengaduan masyarakat melalui aplikasi Citizen Relation Management, yang menjadi dasar tata kelola CRM Jakarta. Dalam basis data JDIH Jakarta, regulasi ini disebut mengatur ruang lingkup, pengguna dan pengelola, pelaksanaan tindak lanjut pengaduan, evaluasi, pembinaan, serta pembiayaan.
Potensi Mal-administrasi : Penundaan Berlarut dan Tidak Memberikan Pelayanan
Dari sisi hukum administrasi, keterlambatan tanpa penjelasan dapat masuk ke wilayah dugaan maladministrasi, terutama bila memenuhi unsur penundaan berlarut, pengabaian kewajiban hukum, atau tidak memberikan pelayanan.
Ombudsman RI menjelaskan bahwa maladministrasi dalam UU Nomor 37 Tahun 2008 mencakup perbuatan melawan hukum, penyalahgunaan wewenang, kelalaian, atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menimbulkan kerugian bagi masyarakat. Ombudsman juga menguraikan bentuk-bentuk maladministrasi, termasuk penundaan berlarut, tidak memberikan pelayanan, tidak kompeten, penyimpangan prosedur, berpihak, konflik kepentingan, dan diskriminasi.
Dalam konteks kasus ini, dugaan yang paling relevan untuk diuji adalah penundaan berlarut dan ketiadaan kepastian tindak lanjut. Ombudsman menjelaskan bahwa penundaan berlarut ditandai dengan pelayanan yang diulur-ulur tanpa keterangan jelas, sementara “tidak memberikan pelayanan” terjadi ketika permintaan layanan diabaikan meskipun masyarakat telah melengkapi persyaratan.
Namun perlu dicatat : secara jurnalistik dan hukum, statusnya masih dugaan sampai ada pemeriksaan resmi. Yang dapat dikatakan secara kuat adalah bahwa dokumen menunjukkan indikasi pelayanan pengaduan yang tidak memenuhi prinsip kepastian, keterbukaan, dan akuntabilitas.
Masalah Sistemik : Tiket Ditutup, Masalah Tidak Selesai
Salah satu bagian penting dalam dokumen terlampir adalah kritik terhadap pola “penutupan laporan” secara administratif. Dalam materi visual, disebutkan adanya penutupan laporan dalam waktu sangat singkat, sementara pelapor merasa belum diberi ruang argumentasi dan belum memperoleh jawaban substansial atas pokok persoalan.
Di sinilah letak problem sistemik kanal pengaduan digital : status “selesai” tidak selalu berarti masalah selesai.
Dalam praktik birokrasi, ada perbedaan besar antara :
Status Administratif > Makna Substantif :
* Laporan diterima > Sistem mencatat adanya aduan
* Laporan diteruskan > Unit terkait memperoleh disposisi
* Laporan dijawab > Ada respons formal
* Laporan selesai > Secara administratif ditutup
* Masalah selesai > Substansi warga benar-benar diperiksa dan dijelaskan
Bila pemerintah hanya mengejar status “selesai” dalam sistem, maka aplikasi pengaduan dapat berubah menjadi alat statistik, bukan alat keadilan administratif.
Mengapa Ini Penting bagi Warga Rumah Susun?
Kasus ini menjadi lebih penting karena menyangkut rumah susun, sebuah ekosistem hunian yang sangat bergantung pada tata kelola kolektif: iuran, pengelolaan fasilitas, rapat umum, dokumen organisasi, pengurus PPPSRS, badan pengelola, dan pengawasan pemerintah.
Dalam rumah susun, sengketa transparansi tidak bisa dipandang sebagai konflik kecil antarwarga. Ia menyangkut hak atas informasi, hak atas pengawasan, dan hak warga untuk mengetahui bagaimana keputusan kolektif diambil. Ketika warga meminta kejelasan kepada pemerintah tetapi responsnya kabur, posisi warga menjadi lemah di hadapan struktur pengelolaan yang lebih kuat.
Karena itu, pemerintah daerah tidak cukup berperan sebagai “penerus pesan”. Ia harus menjalankan fungsi pembinaan, pengawasan, dan koreksi administratif.
Standar Minimal yang Seharusnya Diberikan Pemerintah
Dalam kasus seperti ini, Pemerintah Kota Administrasi Jakarta Barat seharusnya memberikan sekurang-kurangnya empat hal:
1. Nomor dan status penanganan yang jelas
Warga perlu mengetahui unit mana yang memproses, siapa penanggung jawabnya, dan apa tahapan berikutnya.
2. Jawaban substansial, bukan sekadar disposisi
Bila aduan menyangkut DPRKP dan tata kelola rumah susun, jawaban harus menjelaskan dasar hukum, kewenangan, batas kewenangan, serta langkah yang dapat ditempuh warga.
3. Batas waktu tindak lanjut
Pelayanan publik yang baik harus memiliki kepastian waktu. Tanpa batas waktu, pengaduan menjadi ruang tunggu tanpa ujung.
4. Mekanisme keberatan atau eskalasi
Bila warga tidak puas, harus tersedia jalur keberatan yang jelas: kepada pejabat atasan, inspektorat, Ombudsman, atau mekanisme resmi lain.
Analisis : Kegagalan Respons adalah Kegagalan Tata Kelola
Kanal pengaduan publik bukan hanya soal teknologi. JAKI/CRM hanyalah pintu masuk. Yang menentukan kualitas pelayanan adalah budaya birokrasi di belakang sistem.
Jika laporan diterima tetapi tidak dijelaskan, masalahnya bukan aplikasi. Masalahnya adalah tata kelola respons : siapa membaca, siapa memeriksa, siapa bertanggung jawab, siapa menjawab, dan siapa mengevaluasi apabila terjadi pembiaran.
Dalam perspektif ilmu administrasi publik, pelayanan pengaduan yang buruk menghasilkan tiga dampak serius :
Dampak & Penjelasan :
* Erosi kepercayaan publik > Warga merasa kanal resmi tidak berguna.
* Radikalisasi keluhan > Aduan administratif berubah menjadi kemarahan sosial.
* Normalisasi pembiaran > Aparatur terbiasa menunda karena tidak ada konsekuensi.
Inilah titik kritisnya : buruknya penanganan aduan bukan hanya merugikan satu pelapor, tetapi merusak kredibilitas pemerintah daerah.
Negara Hadir Bukan Saat Aduan Diterima, tetapi Saat Masalah Dijelaskan
Kasus ini memperlihatkan paradoks pelayanan publik digital di ibu kota: teknologi pengaduan telah tersedia, tetapi kepastian respons masih bergantung pada disiplin birokrasi manual.
Warga tidak sedang meminta perlakuan istimewa. Yang diminta adalah hak dasar dalam pelayanan publik: laporan diterima, diperiksa, dijawab, dan dijelaskan secara bertanggung jawab.
Dalam negara hukum, diamnya aparatur bukan sekadar persoalan etika pelayanan. Ia dapat menjadi gejala maladministrasi bila menyebabkan ketidakpastian, pengabaian hak, dan kerugian warga.
Karena itu, Pemerintah Kota Administrasi Jakarta Barat perlu segera memberikan klarifikasi tertulis, menjelaskan progres penanganan, membuka ruang audiensi resmi, dan memastikan bahwa kanal JAKI/CRM tidak berhenti sebagai etalase digital. Pelayanan publik yang sehat tidak diukur dari banyaknya laporan yang ditutup, tetapi dari banyaknya masalah warga yang benar-benar diselesaikan.
*** Tulisan ini bertujuan edukasi warga negara dan perbaikan pemerintahan, bila ada koreksi, sanggahan, klarifikasi , silahkan menghubungi redaksi untuk perbaikan.
(Red/HB)
Replik di Balas Duplik, Tapi Kebenaran Tak Bisa di Tutup: Ujian Nyata Negara Hukum di Kalibata City https://inewsfakta.com/replik-di-balas-duplik-tapi-kebenaran-tak-bisa-di-tutup-ujian-nyata-negara-hukum-di-kalibata-city/
