INEWSFAKTA.COM | Jakarta, 15-6-2026 – Di banyak apartemen dan rumah susun di Indonesia, konflik sering kali tidak berawal dari persoalan besar. Justru sebaliknya, masalah sering muncul karena hal yang tampak sederhana: sebuah surat yang tidak dijawab.
Bagi sebagian orang, tidak membalas surat mungkin dianggap persoalan administratif biasa. Namun dalam perspektif ilmu komunikasi, hukum, dan tata kelola organisasi, diamnya sebuah institusi terhadap pertanyaan atau permintaan warga dapat memunculkan persoalan yang jauh lebih besar, yaitu hilangnya kepercayaan.
Kasus inilah yang tergambar dalam sebuah surat somasi yang dikirimkan oleh seorang penghuni Apartemen Mediterania Garden Residences 2 (MGR 2, Podomoro City, Grogol, Jakarta Barat ) kepada Divisi Pelayanan Konsumen PT Prima Buana Internusa (Inner City Management/ICM). Somasi tersebut muncul setelah tidak adanya tanggapan atas permohonan audiensi dan edukasi konsumen yang telah diajukan sebelumnya.
Komunikasi Bukan Sekadar Kesopanan
Dalam ilmu komunikasi organisasi, respons bukan hanya masalah etika, tetapi juga bagian dari fungsi pelayanan.
Ketika warga mengajukan pertanyaan, keluhan, atau permohonan penjelasan, mereka sebenarnya sedang menjalankan fungsi partisipasi. Sebaliknya, ketika pengelola memberikan jawaban, mereka sedang menjalankan fungsi akuntabilitas.
Hubungan ini bersifat dua arah.
Tanpa komunikasi dua arah, organisasi akan kehilangan salah satu instrumen penting untuk mengetahui kebutuhan, persepsi, dan masalah yang dihadapi para pemangku kepentingannya.
Karena itu, dalam banyak teori manajemen modern, organisasi yang sehat bukanlah organisasi yang tidak pernah dikritik, melainkan organisasi yang memiliki kemampuan merespons kritik secara profesional.
Mengapa Warga Berhak Bertanya?
Dalam konteks rumah susun, penghuni bukan sekadar pengguna bangunan.
Mereka adalah pihak yang secara langsung terdampak oleh setiap kebijakan pengelolaan, pelayanan, keamanan, kebersihan, fasilitas umum, maupun tata tertib yang diterapkan.
Karena itu, hak untuk memperoleh informasi dan menyampaikan pendapat bukanlah hadiah dari pengelola, melainkan bagian dari prinsip dasar kehidupan demokratis dan tata kelola yang baik.
Dalam somasi tersebut, pengirim surat mengutip hak konstitusional warga untuk memperoleh kepastian hukum dan informasi sebagaimana diatur dalam Pasal 28D ayat (1) dan Pasal 28F UUD 1945. Selain itu, disebut pula prinsip perlindungan konsumen yang memberikan hak kepada konsumen untuk memperoleh informasi yang jelas dan didengar keluhannya.
Bahaya “Budaya Diam” dalam Organisasi
Dari perspektif psikologi sosial, tidak adanya respons sering kali menghasilkan efek psikologis yang lebih buruk dibanding jawaban yang tidak memuaskan.
Mengapa ?
Karena ketidakpastian menciptakan ruang bagi spekulasi.
Ketika warga tidak mendapatkan jawaban, mereka mulai membangun asumsi sendiri. Sebagian menganggap pengelola tidak peduli. Sebagian lagi menduga ada sesuatu yang disembunyikan. Sebagian bahkan mulai kehilangan kepercayaan terhadap institusi secara keseluruhan.
Fenomena ini dikenal dalam psikologi organisasi sebagai information vacuum atau kekosongan informasi.
Ketika ruang informasi kosong, persepsi akan mengambil alih fakta.
Akibatnya, konflik yang awalnya sederhana dapat berkembang menjadi krisis kepercayaan.
Rumah Susun Tidak Hanya Soal Gedung
Banyak orang memandang apartemen hanya sebagai kumpulan unit hunian.
Padahal dari sudut pandang sosiologi, rumah susun adalah sebuah komunitas sosial.
Di dalamnya terdapat ribuan individu dengan kepentingan, kebutuhan, dan harapan yang berbeda-beda. Karena itu, keberhasilan pengelolaan rumah susun tidak hanya ditentukan oleh lift yang berfungsi atau taman yang terawat, tetapi juga oleh kualitas hubungan antara pengelola dan penghuni.
Hubungan tersebut dibangun melalui komunikasi yang terbuka, transparan, dan dapat dipertanggungjawabkan.
Ketika komunikasi terputus, yang terganggu bukan hanya pelayanan, tetapi juga rasa memiliki terhadap komunitas itu sendiri.
Kritik Bukan Ancaman
Salah satu isu yang diangkat dalam somasi tersebut adalah permintaan penjelasan mengenai hak penghuni untuk mengkritik, mengadukan, maupun menggugat apabila diperlukan.
Dalam negara hukum, kritik bukanlah ancaman terhadap organisasi.
Sebaliknya, kritik merupakan mekanisme koreksi.
Ilmu politik modern menjelaskan bahwa setiap institusi yang menerima kritik secara terbuka memiliki peluang lebih besar untuk memperbaiki diri dibanding institusi yang menolak atau mengabaikannya.
Karena itu, kritik yang disampaikan secara tertib, berbasis fakta, dan bertujuan memperbaiki keadaan seharusnya dipandang sebagai bagian dari partisipasi warga, bukan sebagai tindakan permusuhan.
Dari Konflik Menuju Dialog
Menariknya, isi somasi tersebut sebenarnya tidak langsung menuntut tindakan hukum. Salah satu permintaan utama justru berupa penyelenggaraan audiensi atau forum edukasi yang memungkinkan terjadinya dialog antara warga dan pengelola.
Hal ini menunjukkan sebuah prinsip penting dalam penyelesaian konflik sosial : dialog selalu lebih murah daripada konflik berkepanjangan.
Ketika kedua pihak duduk bersama, menjelaskan posisi masing-masing, serta membangun pemahaman bersama, banyak persoalan dapat diselesaikan sebelum berkembang menjadi sengketa yang lebih besar.
Pelajaran bagi Komunitas Rumah Susun
Kasus ini memberikan pelajaran penting bagi seluruh komunitas rumah susun di Indonesia.
* Pertama, warga memiliki hak untuk bertanya, meminta penjelasan, dan memperoleh informasi yang berkaitan dengan kepentingan mereka.
* Kedua, pengelola memiliki kewajiban moral dan profesional untuk membangun komunikasi yang responsif.
* Ketiga, transparansi bukanlah beban administrasi, melainkan investasi kepercayaan.
* Keempat, semakin besar sebuah komunitas, semakin penting peran komunikasi dalam menjaga stabilitas sosialnya.
Pada akhirnya, sebuah rumah susun bukan hanya dibangun oleh beton, baja, dan kaca. Ia dibangun oleh kepercayaan. Dan kepercayaan selalu dimulai dari kesediaan untuk mendengar dan memberi jawaban.
Literasi : Surat Somasi Nomor CS/S2/MGR2/V/2026 mengenai tidak ditanggapinya permohonan audiensi dan edukasi konsumen di Apartemen Mediterania Garden Residences 2, Grogol, Jakarta Barat.
Referensi tambahan : UUD 1945 Pasal 28D ayat (1) dan Pasal 28F; UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen; UU No. 20 Tahun 2011 tentang Rumah Susun; PP No. 13 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan Rumah Susun; teori komunikasi organisasi dari Karl E. Weick; teori kepercayaan sosial dari Niklas Luhmann; dan teori partisipasi warga dalam tata kelola publik dari Sherry Arnstein.
*** Tulisan ini bertujuan edukasi warga negara dan perbaikan pemerintahan, bila ada koreksi, sanggahan, klarifikasi , silahkan menghubungi redaksi untuk perbaikan.
(Red/HB)
